ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจต่อสินค้าและบริการมากที่สุดนั้นเกิดมาจากบุคคลที่เขามีปฏิสัมพันธ์ด้วย ยุคสมัยที่ฟุ้งกระจายไปด้วยนวัตกรรม ทำให้สินค้าและบริการต่างๆ ในระดับเดียวกันไม่มีความแตกต่างกันเท่าไรนัก ดังนั้นการตัดสินชี้ขาดจากลูกค้าจึงมีเพียงแค่ความพึงพอใจส่วนตัว รวมไปถึงการบริการทางด้านการขายและหลังการขายของพนักงานขายเท่านั้น